Nel mondo digitale che stiamo vivendo, le recensioni online sono diventate una componente fondamentale del successo di qualsiasi struttura ricettiva. Che si tratti di un hotel di lusso, di un accogliente bed & breakfast o di una moderna casa vacanze, le recensioni lasciate dai clienti su piattaforme come TripAdvisor, Booking.com, o Google hanno un peso significativo. Queste recensioni non sono solo una forma di feedback per i gestori, ma giocano un ruolo cruciale nel processo decisionale dei futuri ospiti.
Secondo recenti studi, una larga percentuale di viaggiatori legge almeno dieci recensioni prima di prenotare un soggiorno. Questo comportamento evidenzia come la reputazione online di una struttura possa influenzare direttamente le sue prenotazioni e, di conseguenza, gli incassi. Le recensioni positive servono sia a rassicurare i potenziali ospiti sulla qualità del servizio, sia a costruire un’immagine positiva e affidabile della struttura.
Tuttavia, le recensioni non influenzano solo la percezione dei clienti; hanno anche un impatto significativo sulla visibilità online di una struttura. I motori di ricerca e i siti di prenotazione tendono a favorire le strutture con valutazioni più alte, posizionandole in cima ai risultati di ricerca e aumentando così la loro esposizione a un pubblico più ampio e di conseguenza le prenotazioni.
In questo contesto, diventa evidente che gestire attivamente le recensioni online e lavorare per ottenere un feedback positivo da parte dei clienti è più che una mera pratica di buona gestione; è una strategia essenziale per garantire il successo e la crescita di una struttura ricettiva nel mercato competitivo di oggi. Vediamo ora insieme come le recensioni positive possano influenzare la percezione del brand, come ottimizzarle e come gestire in modo costruttivo il feedback negativo, fornendo esempi pratici e consigli utili per i gestori di strutture ricettive.
Le recensioni influiscono sulla percezione del brand. Come?
Le recensioni agiscono su diversi fronti, seppur non proprio in maniera direttissima. Vediamoli insieme
Costruiscono la fiducia dei clienti
Quando i potenziali ospiti arrivano a leggere le esperienze positive condivise da altri ospiti, si sentono sicuramente più sicuri nella loro decisione di prenotare. Questa fiducia è ancor più rilevante in un’epoca in cui le opzioni di alloggio sono tantissime e vi è una concorrenza spietata.
Per i potenziali clienti, leggere le testimonianze autentiche dei clienti precedenti serve per rassicurarli che la loro esperienza sarà all’altezza delle loro stesso aspettative.
Purtroppo, questo tipo di fiducia nel tuo brand non può essere costruita attraverso la pubblicità tradizionale o digitale, ma arriva solamente grazie alle voci reali dei clienti che hanno già alloggiato presso la tua struttura.
Migliorano la visibilità online della tua struttura
Le recensioni positive hanno un impatto significativo anche sulla visibilità online di una struttura. I motori di ricerca e i siti di prenotazione tendono a classificare più in alto le strutture con recensioni positive, aumentando così le possibilità che vengano visualizzate da potenziali clienti.
Una buona brand reputation online non solo migliora la posizione nei risultati di ricerca (e quindi rafforza il lavoro fatto in ambito SEO), ma accresce anche la presenza su piattaforme di prenotazione, social media e siti di recensioni.
Permettono di incrementare le Prenotazioni
Infine, c’è una correlazione diretta tra recensioni positive e un aumento delle prenotazioni e delle vendite.
Le strutture che vantano valutazioni elevate tendono a registrare tassi di occupazione più alti. Questo è dovuto al fatto che le recensioni positive non solo attirano più clienti, ma possono anche giustificare prezzi leggermente più elevati grazie alla percezione di un valore superiore.
I gestori di strutture ricettive possono sfruttare questa dinamica lavorando attivamente per migliorare l’esperienza del cliente e incoraggiare il feedback positivo, catapuldando la propria struttura in un ciclo virtuoso di maggiore visibilità, più prenotazioni e, di conseguenza, maggiori entrate.
Come ottimizzare le Recensioni
Se pensi che basta aspettare passivamente che i clienti lascino una recensione, ti sbagli di grosso. E’ assolutamente essenziale andare ad adottare alcune strategie per ottimizzare e gestire le recensioni.
Incoraggia i clienti
La prima cosa da mettere in conto è la necessità di incoraggiare i clianti a lasciare le recensioni. Puoi farlo in diversi modi:
- Invio email post soggiorno: potresti inviare un’email di ringraziamento ai clienti, dopo il loro soggiorno, incoraggiandoli a condividere la loro esperienza nella tua struttura, nel mondo del web, magari inserendo anche il link diretto alla piattaforma su cui gradisci ricevere la recensione.
- Incentivi: valuta di offrire piccoli sconti o servizi gratuiti per futuri soggiorni, in cambio di una recensione.
- Contatto diretto: durante il soggiorno, interagisci con i clienti e incoraggiali a lasciare la recensione.
Gestisci in maniera professionale eventuali recensioni negative
Se ricevi una recensione negativa, non ti scoraggiare: rispondi in modo professionale e ricorda che i potenziali futuri clienti leggono anche la tua risposta.
Potresti rispondere, ad esempio, mostrando impegno nella risoluzione dei problemi e nel miglioramebnto dell’esperienza che offri agli ospiti. Tutto ciò darà ai potenziali clienti una percezione positiva della tua struttura.
Niente risposte maleducate o scontrose, anche se alcuni ospiti se le meriterebbero anche.
Monitora sempre le recensioni che ricevi
Tieni sempre d’occhio le recensioni che ricevi, ti danno diverse info utili:
- tendenze del momento
- esigenze e aspettative dei clienti
- consigli per migliorare eventuali aspetti della struttura
Conclusioni
In questo articolo, abbiamo esplorato l’importanza vitale delle recensioni online per il successo delle strutture ricettive. Abbiamo visto come recensioni positive possano costruire la fiducia dei clienti, migliorare la visibilità online e incrementare le prenotazioni e le vendite. Abbiamo anche discusso diverse strategie per ottimizzare le recensioni, come incoraggiare i clienti a lasciare feedback, gestire in modo costruttivo le recensioni negative e monitorare e analizzare costantemente le recensioni per un miglioramento continuo.
Per i gestori di strutture ricettive, è essenziale adottare un approccio proattivo nella gestione delle recensioni online. Questo include incoraggiare attivamente i feedback positivi, rispondere in modo professionale e costruttivo alle critiche e utilizzare i feedback come opportunità per migliorare. Ricorda, ogni recensione è un’occasione per mostrare il vostro impegno verso l’eccellenza nel servizio e l’ospitalità.