Come fidelizzare un cliente per la tua struttura ricettiva

In un mercato sempre più competitivo, fidelizzare un cliente non è un dettaglio secondario, ma rappresenta uno dei fattori che fa davvero la differenza nella gestione di una struttura ricettiva. Da un pò di tempo si è diffusa l’idea (spesso sbagliata), che sia necessario concentrare tutte le proprie energie ed il proprio lavoro alla ricerca di nuovi clienti da attrarre, piuttosto che puntare a far ritornare quelli che hanno già avuto modo di soggiornare nella nostra struttura ricettiva. Acquisire un nuovo ospite sembra certamente più allettante, ma è anche più impegnativo, più costoso e meno redditizio rispetto a far tornare qualcuno che ha già conosciuto la nostra realtà. Nel momento in cui qualcuno sceglie di ritornare nella nostra struttura, sta infatti dicendo due cose molto importanti: ha apprezzato il soggiorno e si fida di noi. E la fiducia nel settore dell’ospitalità, si sa, vale più di qualunque altra cosa.

La costruzione di questa fiducia però richiede una serie di passaggi che riguardano tutte le diverse fasi del soggiorno: da prima ancora dell’arrivo, a durante la permanenza e dopo la partenza. Si tratta di costruire una relazione autentica con il cliente e ancor più difficile, richiede proprio la capacità di saperla mantenere e consolidare.

La fidelizzazione del cliente: un’opportunità da cogliere al volo

Innanzitutto bisogna partire da tutto ciò che è positivo per noi: il clienti scelgono di ritornare, ci lasciano recensioni positive e sono incentivati ad effettuare una nuova prenotazione. É qui che dobbiamo intervenire per mettere in atto le nostre migliori strategie affinchè si realizzi la fidelizzazione.Tra queste, sarà necessario citare il retention marketing e l’acquisition marketing.

Con l’espressione di “retention marketing” si intendono tutte quelle attività di fidelizzazione che portano i clienti abituali a ripetere i loro acquisti sempre dallo stesso brand, aumentando il valore della spesa e delle entrate nel lungo periodo. Si tratta di una porzione di target molto importante da conquistare. Soprattutto per i proprietari di strutture ricettive e per gli albergatori, è importante tenere a mente che molti viaggiatori amano ritornare nelle stesso posto e sono più portati a consolidare le proprie abitudini; di conseguenza, è molto probabile che scelgano di ritornare. Allo stesso tempo, ci sono clienti business che si spostano per lavoro continuamente e ritornando negli stessi posti saranno maggiormente incentivati a rinnovare una prenotazione se hanno già avuto un’esperienza positiva presso la nostra struttura ricettiva.

L’acquistion marketing, al contrario, riguarda tutte quelle strategie volte a raggiungere nuovi potenziali clienti. É importante, ma comporta maggiori costi e richiede più tempo: è necessario farsi conoscere, generare interesse, convincere e guidare verso la prenotazione. Sono molte le analisi nel settore che dimostrano come, investire a lungo termine, nel retention marketing risulti più efficace e vantaggioso. Un cliente fidelizzato ha un valore più alto, parla bene della struttura e contribuisce a generare un passaparola positivo.

I passi da seguire per fidelizzare un cliente

Il valore dell’accoglienza

Il processo che porta alla fidelizzazione del cliente parte prima dell’arrivo dell’ospite in struttura. Già da questa fase si può realmente fare la differenza: essere chiari, rispondere con rapidità, mostrare disponibilità sono veri e propri gesti di cura che fanno sentire il cliente coccolato, persino quando la comunicazione avviene ancora esclusivamente per email o tramite telefono. Nel momento in cui il cliente arriva in struttura, l’accoglienza diventa il primo momento decisivo: il modo in cui viene accolto, la precisione con cui si risponde alle sue domande, lasciano per forza un segno e un ricordo positivo nella sua mente. É infatti sempre importante fare attezione al rapporto umano, che di solito, è quello che colpisce a primo impatto. La vera e propria fidelizzazione avviene però dopo la partenza e quindi una volta che il soggiorno finisce. Una delle strategie più semplici ed utilizzate è quella di mantenere il contatto con il cliente attraverso una newsletter dedicata agli ospiti che hanno già soggiornato. Questo strumento permette di rimanere presente nella loro memoria, proporre offerte mirate ed esclusive e continuare a far vivere l’esperienza anche a distanza. Fidelizzare un cliente significa non scomparire una volta terminato il suo soggiorno, ma continuare a comunicare valore nel tempo.

L’importanza del piano editoriale e di offerte e pacchetti personalizzati

Per fidalizzare un cliente è importante creare un piano editoriale dove annotarsi non solo il tipo di contenuti che si intendono offrire, ma anche le date più importanti e spesso collegate a festività ed eventi stagionali che possono attirare l’attenzione del cliente. L’obiettivo è quello di essere presenti nel tempo, in maniera costante. Un ottimo approccio è quello di non partire direttamente con contenuti riguardanti offerte e promozioni, ma che anzi raccontino qualcosa in più sulla struttura, sull’apporto di eventuali miglioramenti o eventi ed esperienze legati al territorio. I contenuti devono far leva sulle emozioni,  in modo da far ritornare alla mente ricordi piacevoli legati all’atmosfera del luogo, momenti vissuti nella struttura ecc.

Nel momento in cui si sceglie di inviare un’offerta o un pacchetto, è necessario farlo sempre con attenzione e concentrandosi sul contesto. Anche in questo caso è importante raccontare una storia creare un’atmosfera attorno al nostro contenuto. Se ad esempio si ha intenzione di promuovere un weekend, bisogna raccontare cosa rende speciale quel determinato periodo dell’anno nella zona dove ci troviamo. Solitamente il pacchetto deve sempre avere dei benefit extra di cui il cliente dovrebbe approfittare: un servizio (spa, aperitivo, navetta), un’experience già organizzata, un piccolo benefit di benvenuto ecc.. Il tutto deve essere pensato con attenzione, in quanto accoglienza e premura sono i concetti chiave che portano poi alla buona riuscita della fidelizzazione.

Costruire con cura la propria mailing list

La mailing list è la lista dei contatti che hanno già fornito la loro disponibiltà e il loro consenso alla ricezione della newsletter. In questo caso, ha grande importanza studiare il proprio target per differenziare le diverse offerte e comunicazioni che devono appunto essere cucite interamente su misura dei diversi clienti. Sarebbe utile separare i clienti italiani da quelli stranieri e segmentare poi meglio nel tempo il proprio pubblico, dividendolo in categorie differenti (famiglie, business, coppie..). La mailing list è una vera e propria base sicura: essa non dipende dalle OTA, dagli algoritmi dei social, nè dalle stagionalità.

Fidelizzare un cliente significa trovare un equilibrio: dedicarsi alle nuove acquisizioni, e allo stesso tempo dedicare cura e attenzione costante verso chi è già passato presso la nostra struttura ricettiva. Il cliente che torna non solo costa meno, ma diventa ambasciatore spontaneo, contribuendo ad un passaparola davvero prezioso. Come tutti i lunghi processi, la fidelizzazione richiede tempo, costanza e attenzione, ma è uno degli investimenti più importanti e prolifici che una struttura ricettiva possa fare.