Spesso sentiamo parlare di “customer journey”. Questo binomio, pressoché sconosciuto fino a qualche decennio fa, oggi rappresenta uno step fondamentale da analizzare e attenzionare al fine di avviare e garantire successo e prosperità al proprio business. In customer journey è, in estrema sintesi, il percorso che un cliente compie dall’individuazione di un prodotto al suo eventuale acquisto (o non acquisto).
La fase della consapevolezza
Il customer journey inizia con la fase di consapevolezza, cioè il momento esatto in cui il cliente diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto, di un servizio o di un’azienda tramite pubblicità, ricerche online, consigli da parte di amici o familiari, o attraverso i social media che oggi rappresentano un veicolo importantissimo di diffusione. Durante questa fase, è importante che l’azienda sia visibile e rilevante per il cliente target, ad esempio attraverso annunci mirati o contenuti informativi interessanti.
La fase della considerazione
Alla fase della consapevolezza segue la fase di considerazione, in cui vengono valutate le diverse opzioni disponibili. In questo momento specifico, l’utente (non ancora cliente) è in cerca di informazioni più dettagliate sul prodotto o sul servizio che vorrebbe acquistare. Durante questa fase, l’azienda dovrebbe fornire contenuti informativi, recensioni dei clienti, prove gratuite o altre risorse che aiutino il cliente a prendere una decisione consapevole. È essenziale creare fiducia e dimostrare il valore del prodotto o del servizio offerto.
La fase dell’acquisto
Una volta che il cliente ha deciso di procedere all’acquisto del bene o del servizio scelto, entra nella fase di acquisto effettivo dello stesso sull’ e-commerce. Durante questa fase, l’azienda dovrebbe semplificare il processo di acquisto, fornendo una piattaforma di pagamento sicura, un’esperienza utente intuitiva e chiara e un servizio clienti reattivo. È fondamentale rimuovere qualsiasi ostacolo che potrebbe impedire al cliente di completare l’operazione.
La fase della fidelizzazione
Con l’acquisto del bene o del servizio la catena si interrompe? Ovviamente no. Esiste un’altra importante fase che è quella della fidelizzazione cioè il momento esatto in cui l’utente, che con l’acquisto del prodotto è diventato cliente, si trasforma in fan. Il termine fan è usato in modo improprio ma spiega il legame che si crea tra il cliente soddisfatto e l’azienda che dovrà impegnarsi nel mantenere un rapporto con il cliente, fornendo un servizio di supporto post-vendita di alta qualità, offrendo incentivi per futuri acquisti e mantenendo il cliente informato su nuovi prodotti o promozioni. Una buona esperienza post-vendita può portare a recensioni positive, testimonianze e, potenzialmente, a referenze da parte da una platea sempre più ampia e capace di sostenere e far crescere il nostro business.
Fase di advocacy
La regola di questa fase potrebbe riassumersi in quella tradizionale del “passa parola”. Un cliente soddisfatto diventa promotore dell’azienda. I customer journey può includere anche la fase. I clienti fidelizzati, iniziano a raccomandare il prodotto o il servizio dell’azienda ad amici e parenti attraverso il passaparola, tramite i social media o altri mezzi di comunicazione. Questo porta a un effetto a cascata positivo per l’azienda, aumentando la visibilità e l’affidabilità del brand.
Customer journey. L’importanza di coinvolgere
Il percorso del cliente e quello dell’azienda devono essere sincronizzati se si vuole ottenere una massimizzazione dei risultati. Occorre ricordare, infatti, che un business di successo è in grado di coinvolgere attivamente i suoi clienti, velocizzando il loro processo decisionale, solo quando è capace di creare una connessione profonda e duratura tra le parto. Coinvolgere i clienti è molto più di un semplice processo di vendita o di acquisizione di nuovi clienti, si tratta di stabilire una relazione reciproca basata sulla fiducia, sulla comprensione e sull’offerta di un’esperienza straordinaria. Alla base di tutto c’è l’ascolto di paure e desideri. Bisogna comprendere cosa li motiva, cosa li preoccupa e cosa cercano in un prodotto o in un servizio.
Buyer persona. I dettagli da non sottovalutare
Le Buyer persona possono essere definite come rappresentazioni astratte dei clienti e dell’utenza di un’azienda. Identificano il target potenziale ed hanno un ruolo fondamentale perché permettono di costruire una strategia marketing più adatta alle necessità future, così da risultare più produttivi nella conquista di nuovi mercati. Questo scopo è raggiunto attraverso l’analisi dei dati demografici (età, genere, reddito, ecc.) e del comportamento d’acquisto. Questi dati non sono solo utili ma addirittura necessari perché capaci di delineare con maggior esattezza quel percorso che abbiamo chiamato Customer Journey determinando un maggiore indice di conversione.
Tutte le fasi che costruiscono un percorso
In sintesi, per capire come i clienti interagiscono con un’azienda, bisogna seguire il loro percorso, dalla prima interazione fino alla vendita. Per farlo, è importante unire i dati del CRM (uno strumento che aiuta a gestire i rapporti con i clienti) con il marketing automation (un sistema per automatizzare le attività di marketing). Questa combinazione ci permette di individuare i punti di contatto in cui i clienti vivono le loro esperienze. Dopo di ciò, è fondamentale raccogliere e monitorare i feedback e le opinioni dei dipendenti addetti alle vendite. Questi possono fornire preziose informazioni sull’andamento del processo. Da notare che l’assenza dei cookie di terze parti, che sono dei piccoli file che tracciano l’attività online dei clienti, rappresenta un cambiamento significativo nell’ambito tecnologico e di gestione dei dati.
