Spesso sentiamo parlare di “customer journey”, un concetto che fino a pochi decenni fa era praticamente assente dal lessico aziendale e di marketing, ma che oggi è diventato un pilastro fondamentale nella gestione delle strategie commerciali e comunicative. L’evoluzione del mercato, la digitalizzazione e la moltiplicazione dei canali di contatto tra brand e consumatori hanno reso necessario comprendere e monitorare con precisione ogni fase del percorso che porta una persona a trasformarsi da semplice utente in cliente, e potenzialmente in sostenitore fedele di un marchio.
Il customer journey non si limita a descrivere l’atto dell’acquisto, ma rappresenta un vero e proprio viaggio esperienziale che inizia con la scoperta di un bisogno o un desiderio, prosegue con la ricerca di informazioni e confronti tra alternative, passa attraverso l’interazione con i diversi touchpoint aziendali (online e offline), e culmina in una decisione di acquisto o, in alcuni casi, nella rinuncia. Analizzare ogni tappa di questo percorso consente alle imprese di comprendere meglio le aspettative, le emozioni e le motivazioni che guidano il comportamento dei consumatori, così da offrire risposte più mirate e strategie più efficaci.
Indice dei contenuti
- La fase della consapevolezza
- La fase della considerazione
- La fase dell’acquisto
- La fase della fidelizzazione
- Fase di advocacy
- Customer journey: l’importanza di coinvolgere
- Buyer persona: i dettagli da non sottovalutare
- Tutte le fasi che costruiscono un percorso
La fase della consapevolezza
Il customer journey inizia con la fase di consapevolezza, cioè il momento esatto in cui il cliente diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto, di un servizio o di un’azienda tramite pubblicità, ricerche online, consigli da parte di amici o familiari, o attraverso i social media che oggi rappresentano un veicolo importantissimo di diffusione. Durante questa fase, è importante che l’azienda sia visibile e rilevante per il cliente target, ad esempio attraverso annunci mirati o contenuti informativi interessanti.
In questa fase non si parla ancora di intenzione d’acquisto, ma di curiosità e interesse iniziale: il potenziale cliente viene intercettato in un momento in cui non è necessariamente alla ricerca di un prodotto specifico. Per questo motivo è fondamentale lavorare sulla brand awareness, creando contenuti che attraggano l’attenzione e costruiscano un primo legame emotivo con l’utente. La comunicazione deve essere chiara, coerente e facilmente riconoscibile, così da distinguersi in un mercato sempre più saturo di messaggi pubblicitari.
La fase della considerazione
Alla fase della consapevolezza segue la fase di considerazione, in cui vengono valutate le diverse opzioni disponibili. In questo momento specifico, l’utente (non ancora cliente) è in cerca di informazioni più dettagliate sul prodotto o sul servizio che vorrebbe acquistare. Durante questa fase, l’azienda dovrebbe fornire contenuti informativi, recensioni dei clienti, prove gratuite o altre risorse che aiutino il cliente a prendere una decisione consapevole. È essenziale creare fiducia e dimostrare il valore del prodotto o del servizio offerto.
In questo stadio, l’utente confronta attivamente più alternative e tende a cercare recensioni, comparazioni e testimonianze reali. L’azienda deve quindi adottare un approccio trasparente, offrendo contenuti che chiariscano i dubbi e mettano in evidenza i vantaggi competitivi rispetto ai concorrenti. Un supporto rapido tramite chatbot, FAQ ben strutturate o video esplicativi può essere determinante per accorciare il tempo di decisione e consolidare la fiducia del potenziale cliente.
La fase dell’acquisto
Una volta che il cliente ha deciso di procedere all’acquisto del bene o del servizio scelto, entra nella fase di acquisto effettivo dello stesso sull’e-commerce. Durante questa fase, l’azienda dovrebbe semplificare il processo di acquisto, fornendo una piattaforma di pagamento sicura, un’esperienza utente intuitiva e chiara e un servizio clienti reattivo. È fondamentale rimuovere qualsiasi ostacolo che potrebbe impedire al cliente di completare l’operazione.
La fase dell’acquisto rappresenta il momento decisivo del customer journey, e anche il più delicato: basta un piccolo problema tecnico, una procedura troppo lunga o costi nascosti per far abbandonare il carrello. È quindi indispensabile garantire non solo velocità e sicurezza, ma anche trasparenza nelle condizioni di vendita. Offrire più modalità di pagamento, politiche di reso chiare e tempi di consegna realistici contribuisce a ridurre il rischio di abbandono e a trasformare l’intenzione d’acquisto in una transazione conclusa.
La fase della fidelizzazione
Con l’acquisto del bene o del servizio la catena si interrompe? Ovviamente no. Esiste un’altra importante fase che è quella della fidelizzazione cioè il momento esatto in cui l’utente, che con l’acquisto del prodotto è diventato cliente, si trasforma in fan. Il termine fan è usato in modo improprio ma spiega il legame che si crea tra il cliente soddisfatto e l’azienda che dovrà impegnarsi nel mantenere un rapporto con il cliente, fornendo un servizio di supporto post-vendita di alta qualità, offrendo incentivi per futuri acquisti e mantenendo il cliente informato su nuovi prodotti o promozioni. Una buona esperienza post-vendita può portare a recensioni positive, testimonianze e, potenzialmente, a referenze da parte da una platea sempre più ampia e capace di sostenere e far crescere il nostro business.
La fidelizzazione, quindi, non è soltanto una fase successiva all’acquisto, ma una strategia di lungo periodo. Programmi di loyalty, newsletter personalizzate, promozioni dedicate e un servizio di assistenza attento e proattivo diventano strumenti chiave per mantenere vivo il rapporto. In questo modo, l’azienda riduce i costi di acquisizione di nuovi clienti e si assicura un flusso costante di vendite ripetute, creando un vero capitale relazionale.
Fase di advocacy
La regola di questa fase potrebbe riassumersi in quella tradizionale del “passa parola”. Un cliente soddisfatto diventa promotore dell’azienda. I customer journey può includere anche la fase. I clienti fidelizzati, iniziano a raccomandare il prodotto o il servizio dell’azienda ad amici e parenti attraverso il passaparola, tramite i social media o altri mezzi di comunicazione. Questo porta a un effetto a cascata positivo per l’azienda, aumentando la visibilità e l’affidabilità del brand.
L’advocacy è la massima espressione della soddisfazione del cliente, perché trasforma l’esperienza positiva in un racconto condiviso spontaneamente. In un’epoca in cui le opinioni online e le recensioni influenzano fortemente le decisioni d’acquisto, avere clienti che si fanno portavoce del brand è un vantaggio competitivo enorme. Le aziende dovrebbero valorizzare queste testimonianze attraverso strategie di user generated content, campagne di referral marketing e community digitali che stimolino la partecipazione attiva degli utenti.
Customer journey: l’importanza di coinvolgere
Il percorso del cliente e quello dell’azienda devono essere sincronizzati se si vuole ottenere una massimizzazione dei risultati. Occorre ricordare, infatti, che un business di successo è in grado di coinvolgere attivamente i suoi clienti, velocizzando il loro processo decisionale, solo quando è capace di creare una connessione profonda e duratura tra le parto. Coinvolgere i clienti è molto più di un semplice processo di vendita o di acquisizione di nuovi clienti, si tratta di stabilire una relazione reciproca basata sulla fiducia, sulla comprensione e sull’offerta di un’esperienza straordinaria. Alla base di tutto c’è l’ascolto di paure e desideri. Bisogna comprendere cosa li motiva, cosa li preoccupa e cosa cercano in un prodotto o in un servizio.
Il coinvolgimento del cliente va costruito in maniera costante attraverso strategie multicanale che sappiano intercettare e mantenere viva l’attenzione. Eventi, webinar, newsletter personalizzate e community online sono solo alcuni degli strumenti utili per creare interazioni significative. Un cliente coinvolto non si limita ad acquistare: diventa parte attiva di un ecosistema di valori condivisi, percependo l’azienda come un partner affidabile e non solo come un semplice fornitore di beni o servizi.
Buyer persona: i dettagli da non sottovalutare
Le Buyer persona possono essere definite come rappresentazioni astratte dei clienti e dell’utenza di un’azienda. Identificano il target potenziale ed hanno un ruolo fondamentale perché permettono di costruire una strategia marketing più adatta alle necessità future, così da risultare più produttivi nella conquista di nuovi mercati. Questo scopo è raggiunto attraverso l’analisi dei dati demografici (età, genere, reddito, ecc.) e del comportamento d’acquisto. Questi dati non sono solo utili ma addirittura necessari perché capaci di delineare con maggior esattezza quel percorso che abbiamo chiamato Customer Journey determinando un maggiore indice di conversione.
Le buyer persona non devono mai essere considerate statiche: i mercati evolvono, così come le esigenze e le aspettative dei consumatori. Aggiornare periodicamente le proprie rappresentazioni sulla base di nuovi dati e feedback concreti consente di affinare la precisione delle strategie e migliorare il tasso di conversione. Più le buyer persona sono realistiche e vicine alla realtà del target, più sarà semplice personalizzare messaggi, offerte e contenuti in linea con le reali motivazioni d’acquisto.
Tutte le fasi che costruiscono un percorso
In sintesi, per capire come i clienti interagiscono con un’azienda, bisogna seguire il loro percorso, dalla prima interazione fino alla vendita. Per farlo, è importante unire i dati del CRM (uno strumento che aiuta a gestire i rapporti con i clienti) con il marketing automation (un sistema per automatizzare le attività di marketing). Questa combinazione ci permette di individuare i punti di contatto in cui i clienti vivono le loro esperienze. Dopo di ciò, è fondamentale raccogliere e monitorare i feedback e le opinioni dei dipendenti addetti alle vendite. Questi possono fornire preziose informazioni sull’andamento del processo. Da notare che l’assenza dei cookie di terze parti, che sono dei piccoli file che tracciano l’attività online dei clienti, rappresenta un cambiamento significativo nell’ambito tecnologico e di gestione dei dati.
Per affrontare questi cambiamenti, le aziende devono puntare sempre di più su una raccolta etica e diretta dei dati, basata sul consenso e sulla trasparenza. Strumenti come sondaggi, form interattivi, iscrizioni volontarie alle newsletter o programmi fedeltà permettono di ottenere informazioni preziose senza compromettere la fiducia del cliente. Un approccio data-driven, combinato con una strategia centrata sull’esperienza dell’utente, consente di mappare il customer journey in maniera accurata e di anticipare le esigenze dei consumatori lungo tutto il percorso.
