Nel settore dell’ospitalità moderna, uno dei problemi più comuni per hotel, bed & breakfast e strutture ricettive è la difficoltà di entrare in contatto diretto con gli ospiti che prenotano attraverso un’OTA (Online Travel Agency). Piattaforme come Booking.com, Expedia o Airbnb, infatti, non condividono l’indirizzo email reale del cliente, ma generano un alias temporaneo che funge da intermediario tra l’ospite e la struttura. Questo sistema, pensato per tutelare la privacy del viaggiatore, rende però complesso instaurare un dialogo autentico e continuativo con il cliente.
Ricevere solo un’email anonima limita fortemente le possibilità di comunicazione diretta: non è possibile inviare offerte personalizzate, promuovere la prenotazione diretta per i soggiorni futuri o sviluppare strategie di email marketing efficaci. Inoltre, al termine del soggiorno, l’indirizzo fornito dall’OTA viene spesso disattivato, interrompendo qualsiasi possibilità di mantenere il contatto con l’ospite.
Per questo motivo, imparare come ottenere l’email reale degli ospiti che prenotano dalle OTA è diventato un elemento strategico per ogni struttura che desidera costruire un proprio database clienti, fidelizzare il pubblico e ridurre la dipendenza dalle commissioni delle piattaforme di intermediazione. In questo articolo verranno illustrate le migliori tecniche per raccogliere email autentiche in modo legale, etico e conforme al GDPR, con suggerimenti pratici per trasformare ogni contatto in una risorsa preziosa per la crescita della struttura e la pianificazione di future campagne promozionali.
Indice dei contenuti
- Perché l’email reale è importante
- Le domande da porsi prima di iniziare
- Al momento del check-in
- All’accesso al Wi-Fi
- Durante il soggiorno
- Al momento del check-out
Perché l’email reale è importante
Quando un ospite prenota tramite un’ota, la struttura riceve un alias temporaneo invece del suo vero indirizzo di posta elettronica. Questi alias vengono spesso disattivati dopo il check-out e non consentono l’inserimento di link o contenuti promozionali all’interno dei messaggi, riducendo drasticamente l’efficacia della comunicazione. Senza l’email reale, non è possibile costruire un database clienti diretto, segmentare gli ospiti in base alle loro preferenze, inviare promozioni personalizzate o avviare percorsi di fidelizzazione a lungo termine.
L’email reale rappresenta uno strumento chiave non solo per la comunicazione, ma anche per l’analisi dei comportamenti dei clienti. Avere accesso a un contatto diretto permette di comprendere meglio le abitudini di prenotazione, i periodi di maggiore interesse e le tipologie di offerte più efficaci. Inoltre, consente di instaurare un rapporto di fiducia tra la struttura e l’ospite, rafforzando il legame anche dopo la fine del soggiorno. Un database proprietario di contatti qualificati permette di ridurre la dipendenza dalle OTA, aumentare la redditività delle prenotazioni dirette e pianificare campagne di email marketing mirate basate su dati reali e aggiornati.
Le domande da porsi prima di iniziare
Prima di avviare una strategia per raccogliere l’email reale degli ospiti che prenotano dalle OTA, è fondamentale chiarire alcuni aspetti operativi e organizzativi. Il primo riguarda la gestione dei dati raccolti: accumulare contatti in modo disordinato, ad esempio su fogli Excel o documenti separati, può generare confusione e rallentare le attività di marketing. È molto più efficiente utilizzare un CRM o una piattaforma di email marketing integrata al gestionale della struttura. In questo modo le email vengono salvate automaticamente insieme alle informazioni sulla prenotazione, permettendo di segmentare i contatti in base al tipo di soggiorno, alla provenienza o alla frequenza delle prenotazioni.
Un altro punto fondamentale è comprendere perché l’ospite dovrebbe condividere la propria email personale. Limitarsi a chiederla in modo diretto raramente produce risultati, mentre offrire un incentivo concreto si rivela molto più efficace. Una guida gratuita alla città, uno sconto per una futura prenotazione diretta o un piccolo omaggio al check-in possono motivare il cliente a fornire volentieri il proprio indirizzo email reale, percependo la richiesta come un gesto di valore reciproco.
Infine, non va trascurato l’aspetto legale legato alla normativa sulla privacy. Raccogliere un’email non basta: è necessario ottenere un consenso esplicito per l’invio di comunicazioni commerciali o promozionali. Che si tratti di un modulo cartaceo o digitale, è indispensabile inserire una casella da spuntare con una dicitura chiara e salvare la prova del consenso in modo sicuro, associandola alla prenotazione. Solo così si garantisce la conformità al GDPR e si tutela la struttura da eventuali sanzioni.
Dopo aver definito queste basi essenziali, si può passare all’analisi dei momenti strategici in cui chiedere l’email reale, massimizzando le possibilità di ottenere un contatto utile e autentico.
Al momento del check-in
Un paio di giorni prima dell’arrivo, invia all’ospite un’email con un link al self check-in online. Nel modulo, è importante inserire un campo ben visibile nel quale si chiede all’ospite se vuole ricevere la guida gratuita alla città ed a tal proposito si richiede l’inserimento della mail personale. In questo modo l’ospite può inserire l’email reale e, se hai un sistema integrato, quel dato viene salvato e associato automaticamente alla prenotazione.
Se Booking.com (o altra OTA) rimuove i link nei messaggi, puoi chiedere che il tuo dominio sia autorizzato tramite le impostazioni di sicurezza nella extranet: 2FA, aggiunta di URL, domini consentiti.
Se il check-in è in presenza, il personale può chiedere verbalmente al cliente se è interessato a ricevere una guida, un coupon o un omaggio inviato via email, mostrando concretamente il valore. Un approccio cortese e motivato funziona meglio.
All’accesso al Wi-Fi
La connessione Wi-Fi rappresenta una delle leve più efficaci per ottenere l’email reale degli ospiti in modo discreto e funzionale. Configurare il router o l’hotspot con una pagina di autenticazione personalizzata consente di reindirizzare l’utente verso un modulo di login prima di concedere l’accesso alla rete. Questo momento, apparentemente tecnico, può diventare un’occasione strategica per instaurare un primo contatto diretto e raccogliere informazioni preziose.
In fase di accesso è possibile offrire diverse modalità di autenticazione, adattabili alle preferenze del cliente e al tipo di struttura. Alcuni ospiti preferiscono inserire la propria email personale per ottenere la connessione, mentre altri scelgono l’accesso rapido tramite account social, come Facebook o Google, o ancora attraverso WhatsApp, che permette di stabilire un canale di comunicazione immediato e diretto. In alternativa, si può proporre un modulo di registrazione breve, semplice e intuitivo, che richieda solo i dati essenziali per accedere al servizio.
In questo modo, ancora prima che l’ospite inizi a utilizzare il Wi-Fi, la struttura ha già l’opportunità di raccogliere un contatto autentico e di inserirlo nel proprio database, nel pieno rispetto delle norme sulla privacy. Si tratta di una pratica ormai diffusa nelle strutture ricettive più innovative, che sfruttano ogni punto di contatto digitale per consolidare la relazione con il cliente e potenziare la fidelizzazione post-soggiorno.
Durante il soggiorno
Il periodo del soggiorno rappresenta uno dei momenti più favorevoli per instaurare un contatto diretto con l’ospite e ottenere la sua email reale in modo naturale. Quando il cliente è immerso nell’esperienza della struttura, risulta più predisposto a interagire e a condividere informazioni, soprattutto se percepisce un vantaggio immediato.
Una strategia efficace consiste nell’inserire QR code in camera o negli spazi comuni, collegati a pagine dedicate dove l’ospite può prenotare esperienze extra, scoprire attività locali, o accedere a contenuti digitali come guide personalizzate, consigli gastronomici o eventi del territorio. Questo approccio consente di offrire valore aggiunto, stimolando l’interesse dell’ospite e invitandolo a lasciare la propria email per ricevere ulteriori informazioni o materiali esclusivi.
Un’altra opzione è fornire QR code dedicati al download di guide turistiche in formato PDF, itinerari personalizzati o mappe interattive della zona. Questi strumenti digitali rendono l’esperienza più comoda e sostenibile, eliminando la necessità di materiale cartaceo e permettendo, al tempo stesso, di raccogliere dati di contatto qualificati attraverso un semplice modulo di richiesta.
Per rendere il processo ancora più coinvolgente, è possibile organizzare mini concorsi o estrazioni a premi riservate agli ospiti, in cui la partecipazione richiede l’inserimento dell’indirizzo email. Si tratta di una modalità leggera e divertente per raccogliere informazioni, che valorizza la partecipazione attiva e crea un legame positivo tra ospite e struttura.
In questo modo, la richiesta di email viene contestualizzata all’interno di un’esperienza utile e piacevole, evitando di apparire come una semplice richiesta formale. Il risultato è una comunicazione più spontanea, coerente e orientata alla costruzione di un rapporto duraturo con il cliente.
Al momento del check-out
Il momento del check-out rappresenta un’occasione preziosa per consolidare il rapporto con l’ospite e ottenere la sua email reale in modo naturale. È proprio in questa fase che l’esperienza vissuta nella struttura è ancora viva nella memoria del cliente, e la soddisfazione per il soggiorno può tradursi in disponibilità a mantenere un contatto futuro.
Alla reception, durante il saluto finale, è possibile proporre la richiesta in modo semplice e spontaneo, ad esempio invitando l’ospite a restare in contatto per ricevere offerte esclusive riservate ai clienti diretti, promozioni stagionali o anteprime su nuovi servizi. Questo approccio, basato sulla continuità della relazione e non su una mera richiesta di dati, trasmette professionalità e attenzione personalizzata.
Un’altra strategia efficace consiste nel proporre un breve sondaggio post-soggiorno, cartaceo o digitale, volto a raccogliere opinioni e suggerimenti sull’esperienza vissuta. Al termine del questionario, si può aggiungere una sezione in cui l’ospite, se lo desidera, può lasciare la propria email personale per ricevere aggiornamenti e offerte dedicate. Questo metodo risulta particolarmente utile perché lega la raccolta del contatto a un gesto di ascolto e di interesse autentico verso il cliente.
Quando l’esperienza complessiva è positiva, l’ospite sarà naturalmente più incline a condividere i propri dati e a mantenere un canale di comunicazione aperto con la struttura. In questo modo, il check-out non si limita a segnare la fine del soggiorno, ma diventa il punto di partenza per una relazione continuativa, basata sulla fiducia e sulla fidelizzazione.
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