Organizzare un viaggio rappresenta per tutti un’esperienza emozionante ma al contempo anche complessa. Prima ancora di decidere la destinazione o di prenotare il soggiorno, ogni viaggiatore attraversa tutto un percorso di emozioni, ricerche e, infine, decisioni. Questo percorso, noto come customer journey, è fondamentale per arrivare a comprendere quello che è il comportamento dei viaggiatori e quindi per poter ottimizzare le strategie di marketing per strutture ricettive.
In questo articolo, andremo a esplorare quelle che sono le diverse fasi che i viaggiatori attraverseranno prima di un qualunque viaggio, con un piccolo approfondimento sulle opportunità che gli albergatori possono sfruttare per attrarre nuovi ospiti.
Customer journey: cos’è?
Come avrai capito dall’introduzione, il customer journey è il percorso completo che ogni singolo viaggiatore compie prima di prenotare e vivere la sua esperienza di viaggio. Si parte dal momento in cui si manifesta il desiderio di viaggiare per arrivare alla scelta finale: l’hotel da prenotare. Ogni tappa è caratterizzata da diverse emozioni, aspettative e interazioni che influenzano in maniera incisiva le decisioni del viaggiatore stesso.
Per un hotel (ma anche per il settore extralberghiero), comprendere questo percorso vuol dire andare a identificare i touchpoint, cioè i punti di contatto strategici in cui si potrà influenzare la decisione del cliente. Tutte quelle strutture che riescono a mappare e poi a ottimizzare il customer journey offrono esperienze migliori ai loro ospiti ma soprattutto aumentano la possibilità di conversioni e ricavi.
Le quattro fasi del Customer Journey
Le quattro fasi sono: il desiderio, la ricerca attiva, la valutazione delle varie opzioni e infine la decisione vera e propria. Vediamole nel dettaglio:
- Fase 1 – Il desiderio: tutto comincia con un desiderio, autonomo o indotto. In questa fase, il viaggiatore inizia a desiderare e immaginare una pausa dalla routine, ispirato da contenuti online, consigli di conoscenti oppure da esperienze già vissute. Quasi sempre, in questa fase iniziale, non ha ancora una meta precisa in mente. In questa fase, le piattaforme social giocano un ruolo importante, in quanto alimentano il desiderio di viaggiare. Ma di questo parleremo dopo;
- Fase 2 – La ricerca attiva: una volta maturato il desiderio di partire, il viaggiatore comincia con la sua ricerca. In questa fase, quello che fa è cercare online, sui motori di ricerca, sui portali di viaggi e sui social media. In questa fase, è essenziale che il tuo sito web sia posizionato, performante e i tuoi social aggiornati e attrattivi;
- Fase 3 – La valutazione delle varie opzioni: a questo punto il viaggiatore ha stilato una lista non troppo ampia di opzioni di cui confronterà le recensioni, il prezzo, i servizi offerti e la posizione;
- Fase 4 – La decisione finale: dopo un’attenta analisi, il viaggiatore si sente pronto a prenotare. La semplicità e l’efficienza di questo processo sono essenziali, altrimenti c’è il rischio di perdere la prenotazione.
L’online influenza le decisioni di viaggio: non trascurarlo!
Nel mondo attuale, la maggior parte delle decisioni di viaggio viene assolutamente influenzata dal web. Che vuol dire? Significa che ogni struttura ricettiva deve necessariamente essere presente online, per distinguersi ma soprattutto per ridurre la dipendenza dalle OTA. Attenzione: non stiamo demonizzando le OTA che in quanto tali, restano comunque un’ottima vetrina e un’opportunità da non perdere, ma ovviamente i ricavi a cui ogni albergatore dovrà rinunciare sono elevatissimi.
Strategie di Marketing Digitale per la disintermediazione
Per favorire e aumentare la disintermediazione, tutti gli hotel devono puntare su strategie digitali efficaci e ben elaborate che incentivino le prenotazioni dirette. Vediamo insieme alcune azioni importantissimi per raggiungere questo obiettivo.
SEO
Il primo passo da fare è quello di assicurarti che il sito web del tuo hotel sia posizionato sui motori di ricerca. Che significa? In sintesi, quando il potenziale viaggiatore arriva alla fase di ricerca e scrive – ad esempio – “Hotel a Rimini” su Google, se il tuo sito è posizionato risulterà tra i primi risultati che troverà. Questo sarà possibile attraverso una serie di azioni legate alle keywords, ai contenuti, ma anche alla velocità di caricamento, al design responsive e ad altri dettagli che noi del settore conosciamo molto bene.
Sito Web funzionale e accattivante
Un sito web bello e funzionante è il biglietto da visita del tuo Hotel. Quando l’utente vi atterra è essenziale che si trovi di fronte ad un prodotto di qualità, fatto da immagini di un certo livello, descrizioni dettagliate e soprattutto un processo di prenotazione veloce e intuitivo.
Email Marketing
L’email marketing si conferma uno dei migliori strumenti per numero di conversioni e questo vale anche per il settore alberghiero. Oltre alle email promozionali, andrebbero pianificate campagne informative, guide e contenuti stagionali, in modo da mantenere il legame con il clienti e incentivare la prenotazione diretta.
Social Media Marketing
I Social Media sono una vetrina potentissima per raccontare la storia del tuo hotel. Pubblica sempre contenuti originali e di valore, come video o testimonianze e ricordati di investire nelle sponsorizzate, per massimizzare il risultato.
Gestione delle recensioni
Le recensioni online svolgono un ruolo determinante nel processo decisionale dei viaggiatori, per cui è essenziale tu risponda tempestivamente e con toni cortesi a tutti – compresi i commenti negativi – per far emergere la tua professionalità e attenzione nei confronti degli ospiti.
Per lo stesso motivo, sforzati di chiedere agli ospiti soddisfatti di lasciare una recensione per migliorare sempre di più la reputazione del tuo Hotel.
Promozioni esclusive
Un’altra azione che potresti programmare è quella di offrire vantaggi unici per chi prenota direttamente e senza passare dalle OTA. Questi vantaggi potrebbero essere upgrade gratuiti, colazioni incluse, sconti in strutture convenzionate, etc…etc… Ovviamente tutto ciò va inserito sul sito web con comunicazioni trasparenti e ben posizionate al suo interno, affinché fungano da incentivo.
Campagne di remarketing
Il Remarketing rappresenta un’opportunità efficace per raggiungere i viaggiatori che sono atterrati sul tuo sito ma che non hanno completato il processo di prenotazione. Quindi, quello che devi fare è imbastire delle campagne con annunci personalizzati per convincere gli utenti a tornare sul sito e finalizzare la prenotazione.
Chiedi consiglio agli esperti
Siamo giunti al termine di questo articolo e vogliamo concludere dandovi una dritta: tutto quello che riguarda le attività di marketing digitale non è così semplice come può sembrare e il rischio di fare danni o di buttare soldi è veramente concreto e dietro l’angolo. Per questo, affidarsi ad un’agenzia di comunicazione che si occupa di Web Marketing Turistico potrebbe essere la scelta migliore per il vostro Hotel. Per informazioni o per un preventivo, non esitare a contattarci!